Cada uno de nuestros empleados adopta un compromiso especial para desarrollar conductas que fomenten una cultura centrada en el cliente. A esto lo denominamos Compromiso eXceed.
Cuando los clientes nos indican que uno de nuestros empleados ha superado sus expectativas, les damos el reconocimiento de empleados ganadores.
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Annette, asesora de aplicaciones, Canadá: "Annette era una instructora que nos ofreció mucha información, era muy paciente y respondió a todas las preguntas que le hicimos. A nivel personal, me sentí muy cómodo con su método de enseñanza. Agradecí sinceramente su capacitación".
Phil, ingeniero de campo, Reino Unido: "Phil es un miembro muy trabajador de su equipo, tiene una actitud profesional y es muy experto en su trabajo. Tiene una conducta agradable,es amable y se lleva bien con todo el personal".
Koji y Marika, Atención al cliente, Japón: "Estoy muy satisfecho con su trabajo. Repararon nuestro equipo muy rápidamente y a fondo. Explicaron claramente la causa fundamental y nos dieron consejos útiles sobre el sistema".
Marden, HCIS Services, Brasil: Asistencia con excelencia técnica y amplios conocimientos de lo que supone utilizar las mejores técnicas de mantenimiento preventivo y correctivo, y especialmente para facilitar la realización de nuevos proyectos o para la expansión y actualizaciones. Persona de trato fácil, que facilita en gran medida la relación con el cliente en el momento adecuado para resolver problemas o para encontrar nuevas formas de mejorar las soluciones
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Desde el momento que iniciamos el programa eXceed:
- Hemos llevado a cabo miles de entrevistas para asegurar que obtenemos las experiencias de nuestros clientes.
- Hemos utilizado los datos para identificar problemas y hacer cambios significativos en los procesos internos y en la formación en toda la organización.
- Hemos ampliado nuestros esfuerzos para incluir nuestros procesos de desarrollo de productos, fabricación y otros procesos internos sin trato directo con el cliente.
- Aceptamos encantados las miles de nominaciones de nuestros empleados que recibimos de sus clientes en relación con sus experiencias excepcionales.
- Creemos que estamos avanzando para proporcionar excelentes experiencias de forma sistemática. Aún nos queda trabajo por hacer para asegurar que cada interacción sea una experiencia excepcional, y estamos comprometidos a seguir por este camino.
... ¡Esperamos que hayan notado el progreso!
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¿Qué es eXceed?
eXceed es nuestra iniciativa corporativa destinada a ofrecer la mejor experiencia para el cliente en la industria. eXceed incluye los siguientes aspectos::
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Compromiso con conductas que fomentarán una cultura centrada en el cliente.
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Entrevistas para recopilar datos sobre nuestras experiencias con los clientes
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Análisis para identificar e implementar formas para mejorar la experiencia del cliente en todas las actividades de nuestra organización
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Parámetros de medición para el seguimiento de nuestro progreso.
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Reconocimiento a los empleados que demuestren una atención al cliente y superen las expectativas del cliente.
¿Por qué realizamos entrevistas?
El feedback de nuestros clientes es fundamental para entender la experiencia del cliente, ya que permite identificar las mejoras y realiza un seguimiento de nuestro progreso. Los resultados de la entrevista se utilizan para desarrollar parámetros de medición internos que evalúan nuestro rendimiento a la hora de ofrecer experiencias óptimas para el cliente.
¿Qué aspectos se tratan en la entrevista?
Después de un evento de ventas, instalación o servicio, usted puede recibir una llamada telefónica de uno de nuestros empleados que le pedirán que dedique 5 minutos a contestar algunas preguntas. Hacemos preguntas acerca de su disposición para recomendarnos y su satisfacción con los elementos específicos de su última interacción. También le preguntamos lo que debemos mejorar para ofrecer una experiencia aún mejor la próxima vez.
¿Por qué debe participar en una entrevista?
Participar en una entrevista nos permite tener su opinión e incluirla en el análisis. Ayuda a asegurar que nuestras actividades satisfacen sus necesidades específicas.
¿Cómo utilizamos su feedback?
Analizamos las entrevistas y nuestros datos para identificar oportunidades de mejora. Se identifican e implementan los proyectos centrados en los procesos (comunicación, respuesta de servicio, tiempo de respuesta), las personas (actitud, aptitudes, cultura) y los atributos específicos del producto.
¿Qué es un empleado "ganador"?
Un empleado "ganador" es un empleado de Carestream que va más allá de las expectativas para proporcionar la mejor experiencia posible para el cliente. Recibimos más de 2 000 nominaciones por año, y agradecemos mucho a nuestros clientes el tiempo que dedican para reconocer a estos empleados destacados.
¿Dónde puedo obtener más información?
Para obtener información, póngase en contacto con su representante local de Carestream o póngase en contacto con nosotros en customerexperience@carestream.com. También nos puede llamar a 1-877-5-eXceed.